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Die digitale Individual-kommunikation als Teil Ihres CRM
Um im hart umkämpften Wettbewerb auf dem globalisierten Markt bestehen zu können, müssen zwar stetig neue Kunden akquiriert werden, aber vor allem sollte die Bindung bestehender Kunden im Mittelpunkt Ihrer Vertriebsaktivitäten stehen. Denn nur über die sogenannten Stammkunden können weitere Vertriebsziele wie Kundenloyalität und eine hohe Wiederkaufrate erreicht werden. Die Gründe für den Wiederkauf einer Marke oder eines bestimmten Produktes können vielfältig sein. Während der erste Kauf noch eine Art „Ausprobieren“ für den Konsumenten darstellt, wird spätestens beim Wiederkauf das Erlebte einen maßgeblichen Einfluss auf den Neuerwerb haben. Erst hier zeigt sich dann, ob Sie alles unternommen haben, um den Konsumenten an Ihre Dienstleistungen oder Ihre Produkte zu binden. Der Akt des Wiederkaufs, ist also im Nachhinein betrachtet, Ihre Bestätigung, dass Sie das Produktversprechen und das für den Kunden Erlebbare, optimal erfüllt haben. Sie müssen es schaffen, dem Vertrauensvorschuss des Kunden gerecht zu werden und ihn in seiner Entscheidung zu bekräftigen.
Im Mittelpunkt eines ganzheitlichen CRM, sollte demnach stets die Erhöhung der Wiederkaufrate stehen. Dennoch stellt sich die Frage, warum Kunden trotz bestehender Zufriedenheit abwandern. Um die Gründe zu erfahren, müssten Sie sich mit jedem Ihrer Kunden persönlich unterhalten können. Und hierzu eignet sich die sogenannte Individualkommunikation. Wir helfen Ihnen dabei, die digitale Individualkommunikation als Teil Ihrer CRM-Maßnahmen zu etablieren und bieten Ihnen damit die Möglichkeit, einen direkten Draht zum Kunden aufzubauen.
Ein Beispiel dazu aus der Automobilbranche:
Seit Ende der 90er-Jahre passen Hersteller ihr Angebot (Produktpalette) bzw. ihren Service diesen Individualisierungswünschen der Konsumenten stetig an, indem sie z. B. kürzere Lebenszyklen bei Fahrzeugen eingeführt haben, um den Kunden schnellere Modellwechsel und damit mehr Abwechslung anbieten zu können. Handelspartner, die sich zu Mehrmarkenhändlern in Gruppen zusammenschließen, genießen den Vorteil, ihren Kunden eine breitere Auswahl an Marken bieten zu können und sie trotz Abwanderung zu einer anderen Marke dennoch an das Autohaus zu binden. Einige Trends werden aber nur sehr spät erkannt oder absichtlich ignoriert, so dass aktuell z. B. kaum ein nennenswerter Hersteller eine Produktpalette im Bereich der alternativen Antriebe (z. B. Elektro) aufweisen kann. Obwohl das gesteigerte Umweltbewusstsein seit vielen Jahren gesellschaftlich weit verbreitet ist. Dadurch wird den emotionalen Bedürfnissen vieler Kunden nicht entsprochen und das Risiko eingegangen, bisher marken- oder produktloyale Kunden zu verlieren.
Ein strukturierter CRM-Prozess besteht also nicht nur im Anlegen und Verwalten von Leads, sondern vor allem in der Einrichtung eines zentral gesteuerten CRM-Systems: Dieses sollte eine transparente Database mit einem hohen Individualisierungsgrad aufweisen und von einer Aftersales-Marketing-Abteilung ohne Zugriffseinschränkung bearbeitet werden können. Erst dann ist es Ihnen möglich, relevante Kundendaten optimal nach loyalen und nichtloyalen Kunden zu filtern. Gleichzeitig hilft es Ihnen dabei, Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Trends rechtzeitig zu erkennen, so dass Sie individuell entwickelte Marketing-Maßnahmen abteilungsübergreifend durchführen können. Es liegt in Ihrer Hand, die Wiederkaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen!
Und falls ein Kunde sich trotz intensiver Betreuung für ein anderes Produkt entscheidet, kann Ihnen ein enger und dauerhaft bestehender Kundenkontakt dabei behilflich sein, die Gründe für die Abwanderung zu ermitteln. Denn es ist sowohl finanziell als auch personell günstiger für Sie, bestehende Kunden zu halten, als über relativ teure Akquisitionsmaßnahmen den Kundenstamm erneuern zu müssen.* Wenn Sie diese strukturierte Vorgehensweise im CRM konsequent umsetzen, können Sie nicht nur höhere Wechselbarrieren aufbauen, sondern auch die Marktanteile Ihres Unternehmens durch eine Sicherung der Stammkundschaft stabilisieren.
Schrecken Sie nicht davor zurück, angesichts des hohen Technologisierungsgrades der vernetzten Gesellschaft, in eine digitale Interaktion mit Ihren Interessenten und Kunden zu treten. Russ Consulting zeigt Ihnen neue Wege im Multi-Channel-Marketing auf, die Ihnen einen direkten Kundenkontakt in Echtzeit ermöglichen. Denn nur wer in der digitalen Welt „sichtbar“ ist, kann in der realen Welt von morgen auch weiterhin bestehen und seine Marktanteile sichern.
Sobald die Grundstrukturen der digitalen Kommunikation vorhanden sind, kann der konsequent nächste Schritt umgesetzt werden: das Mobile-Marketing, bei dem die Kommunikation über mobile Geräte (z. B. Smartphone) erfolgt. Denn gerade hinsichtlich der mobilen Nutzung des Internets gab es in den vergangenen Jahren umfangreiche Entwicklungen, die dazu beigetragen haben, dass mittlerweile mehr Menschen das Internet mobil als stationär nutzen. Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der digitalen Individualkommunikation? Wie sichtbar ist Ihr Unternehmen in dieser neuen Welt? Werden Sie von potentiellen Kunden wahrgenommen? Mit Russ Consulting wird Ihr Unternehmen Teil der digitalen Individualkommunikation Ihrer Kunden und Interessen.
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Nachweis(e)
*Hofbauer, G.; Hellwig C.: Professionelles Vertriebsmanagement – Der Prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht, 3. aktualisierte und erweiterte Aufl., Erlangen: Publicis 2012, S. 47.