Analyse der Arbeitsprozesse
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Arbeitsprozess-Optimierung
Die Struktur eines Unternehmens kann, wie die Architektur eines Gebäudes betrachtet werden. Bestehend aus einem stabilen Fundament, den tragenden Säulen und dem darauf aufgebauten Gesamtgebilde. Die tragenden Säulen (diverse Produkte oder Dienstleistungen), deren Fundament aus den Mitarbeitern, dem zur Verfügung stehenden Kapital und dinglichen Ressourcen besteht, können das Gebilde (Unternehmen) nur dann dauerhaft stabilisieren, wenn es regelmäßig auf seine Festigkeit hin geprüft wird. Der Aufbau eines Unternehmens ist demnach vergleichbar mit dem Bau eines Hauses: Wenn eine Isolierung vergessen oder eine Wasserleitung nicht fachgerecht verbaut wurde, beeinflusst der mangelhaft durchgeführte Bauprozess über kurz oder lang die Eigenschaften des gesamten Hauses. Jeder neue Bauabschnitt birgt Risiken, die sorgfältig überwacht werden müssen. Vertragen sich die neuen „Bau“-Prozesse mit den bestehenden? Trägt das Fundament die Expansion? Welche Beschaffenheit und Eigenschaft muss eine neue tragende Säule haben, um das Gebäude auszubauen? Hier setzt die Arbeitsprozessoptimierung an. Denn alle beschriebenen Elemente sind durch bestimmte Arbeitsprozesse miteinander verbunden.
Die Arbeitsprozessoptimierung: Die Berater von Russ Consulting übertragen diese und viele weitere Fragen auf Ihr Unternehmen und untersuchen dabei jeden einzelnen Prozess und somit Bauabschnitt Ihres Gebäudes. Der Fokus unserer Arbeit ist darauf ausgerichtet, die bestehenden Strukturen Ihres Unternehmens zu analysieren, dabei identifizierte Mängel zu benennen und diese zeitnah mit Lösungsansätzen zu beseitigen.
Ein Beispiel zur Arbeitsprozessoptimierung aus der Automobilbranche:
In den meisten Unternehmen, sowohl auf Hersteller- als auch auf Händlerebene, sind die Bereiche des Vertriebs- und Aftersales Marketing meist organisatorisch voneinander getrennt. Dadurch werden Marketingziele und -strategien von zwei verschiedenen Abteilungen konzipiert, was oftmals zu einer mangelhaften Koordination der Marketingkonzepte führt. Die mangelnde Abstimmung zeigt sich deutlich in der Kundensegmentierung: Während die Vertriebsabteilung umfangreiche Parameter wie Produkt-, Preis- oder Größenklassen mit kundenbezogenen Kriterien (soziographische, psychographische und verhaltensbezogene Kriterien) in die Selektion einbringt, sind die Selektionen des Aftersales Marketing wesentlich simpler gestrickt, da sie abhängig vom Zugriff auf die Daten des Vertriebs und der Werkstatt sind.
Das Ausschöpfen des bestehenden Potenzials der Kunden- und Stammdaten der jeweiligen Abteilungen erfolgt hierdurch in einem wesentlich geringeren Maß, als es erforderlich wäre, um strukturiert das Aftersales betreiben zu können. Es besteht also nicht nur ein Abstimmungsproblem zwischen den vertriebs- und serviceorientierten Akteuren untereinander, sondern vor allem zwischen der Vertriebsabteilung und dem Aftersales Marketing. Das kann bei nicht miteinander koordinierten Marketingmaßnahmen und Werbekampagnen zu einem unerwünschten Effekt führen, gerade wenn die gleichen potenziellen Kunden angesprochen werden und diese sich dadurch überfrachtet fühlen. Denn nur wenn Kunden sich vom Unternehmen verstanden und in ihren Emotionen direkt angesprochen fühlen, kann Vertrauen entstehen, welches das wichtigste Kriterium für Loyalität ist.
Daraus lässt sich die Erkenntnis ableiten, dass sämtliche Marketingmaßnahmen, sowohl im Vorfeld des Verkaufs als auch in der Nachbetreuung, unbedingt in enger Abstimmung aller beteiligten Akteure stattfinden sollten. Gleichzeitig muss zielgerichtet und strukturiert agiert werden, damit der individuelle Kunde auch individuell verstanden und dementsprechend angesprochen werden kann.
Mit Hilfe von Russ Consulting können Sie Ihre interne Kommunikation auf den Prüfstand stellen. Denn nur eine unvoreingenommene, externe Betrachtung kann Ihnen bestehende Mängel aufzeigen und den Weg zur Optimierung der Arbeits- und Kommunikationsprozesse ebnen.